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客户投诉处理技巧实务（上海，7</SPAN>月24</SPAN>日） </SPAN></SPAN> 【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年7</SPAN>月24</SPAN>日</SPAN></SPAN> 【培训地点】</SPAN>上海</SPAN></SPAN> 【备注说明】</SPAN>本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！</SPAN></SPAN> 【培训对象】</SPAN>业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程目标】</SPAN></SPAN> ■</SPAN>通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因</SPAN></SPAN> </SPAN>■</SPAN>通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉</SPAN></SPAN> </SPAN>■</SPAN>掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法</SPAN></SPAN> </SPAN>■</SPAN>通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。</SPAN></SPAN> </SPAN>■</SPAN>通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程大纲】</SPAN></SPAN> 一、客户投诉的意义</SPAN></SPAN> ■ 希望企业能提供更好的服务</SPAN></SPAN> ■ 企业依然存在信任的表现</SPAN></SPAN> ■ 重塑客户信心的机会</SPAN></SPAN> ■ 发现新的生意的机会</SPAN></SPAN> ■ 可以判断客户的忠诚度</SPAN></SPAN> </SPAN> 二、客户投诉的产生机理</SPAN></SPAN> ■</SPAN> </SPAN></SPAN>客户期望与客户体验</SPAN></SPAN> ■ 客户做决定的过程</SPAN></SPAN> ■ 投诉产生的原因</SPAN></SPAN> </SPAN> 三、客户投诉处理原则与技巧</SPAN></SPAN> ■ 掌握客户行为类型</SPAN></SPAN> ■ 运用良好的沟通技巧</SPAN></SPAN> ■ 领会客户动机与需求</SPAN></SPAN> ■ 掌控情绪</SPAN></SPAN> ■ 善于收集客户信息</SPAN></SPAN> ■ 掌握化解矛盾的技术</SPAN></SPAN> </SPAN> 四、客户投诉处理三步曲</SPAN></SPAN> ■ 明确事实</SPAN></SPAN> ■ 同意并中立化</SPAN></SPAN> ■ 提供解决方案</SPAN></SPAN> ■ </SPAN>3F</SPAN>法则</SPAN> </SPAN></SPAN> ■ 三公平原则</SPAN></SPAN> </SPAN> 五、客户投诉管理</SPAN></SPAN> ■ 建立投诉管理制度</SPAN></SPAN> ■ 维护投诉客户档案</SPAN></SPAN> ■</SPAN> </SPAN></SPAN>设定专业的部门和专人进行管理</SPAN></SPAN> ■</SPAN> </SPAN></SPAN>让客户参与管理</SPAN></SPAN> ■ 对客户投诉进行跟踪</SPAN></SPAN> ■ 流失客户管理</SPAN></SPAN> ■ 设立忠诚客户矩阵</SPAN></SPAN> </SPAN> 【讲师介绍】</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>宋老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)</SPAN>资深讲师，具有15</SPAN>年的企业管理工作经验和4</SPAN>年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon</SPAN>培训机构和德国Audi</SPAN>培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900</SPAN>余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。</SPAN></SPAN> 主讲课程：《有效沟通》《TTT</SPAN>培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等</SPAN></SPAN> 主要服务客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【费用及报名】</SPAN></SPAN> 1</SPAN>、费用：培训费1480</SPAN>元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,</SPAN>费用自理。</SPAN></SPAN> 2</SPAN>、报名咨询：010-63836477 </SPAN>63830994 </SPAN>13810210257 </SPAN></SPAN>鲍老师 </SPAN></SPAN></SPAN> 3</SPAN>、报名流程：电话登记--></SPAN>填写报名表--></SPAN>发出培训确认函</SPAN></SPAN> 4</SPAN>、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程</SPAN></SPAN> 5</SPAN>、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com</SPAN> (</SPAN>每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)</SPAN></SPAN> </SPAN> </SPAN> </SPAN> 阅读全文>> |
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盐、料酒、生姜、大蒜、大料、少许糖、白水——清煮鸡翅 出锅鸡翅是原色的 好吃啊 讲究的话 先用开水紧一下 洗净换水再加料煮 味道不一样！ 多些盐 少些糖 砂锅清煮鸡翅？ 千万别用砂锅煮 不能煮的太烂！ 铁锅最好 |
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******** 珠玉豆腐 ******** 材料：北豆腐300克，鹌鹑蛋8个 配料：蒜苗2根，红椒碎适量，生抽5ML，盐2克，水淀粉2勺 做法： 1、将豆腐切成长方形或方形，约1CM厚的片 2、用裱花嘴在豆腐片中间挖一个小洞 3、平底锅中倒入油，锅热后，放入挖好洞的豆腐片 4、将鹌鹑蛋打入豆腐中的小洞，小火慢慢煎 5、煎至底部凝固后（轻轻晃动锅，豆腐可以移动），将豆腐翻面继续煎至金黄色盛出装盘 6、锅中留少许底油，倒入蒜苗丁翻炒 7、倒入生抽、水、红椒碎、盐 8、倒入水淀粉，搅拌匀 9、待汤汁黏稠将汁浇在豆腐上即可 备注： 1、用要北豆腐才容易切片，不能用南豆腐或嫩豆腐 2、没有裱花嘴也可用小勺将豆腐中间挖空 3、最后的浇汁可以省略，切好豆腐入锅煎时，在豆腐表面稍抹一些盐即可 |
