服务人员的仪态礼仪

服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。

在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。

在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。

服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。

服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。

一、     表情

1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意

二、     眼神的运用

1、          注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。

2、          对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。

3、          对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。

4、          对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。

　　生活在美国的老年人中，有的人选择上大学以排解孤独和寂寞。这些人属于那种“自讨苦吃的人”，他们不觉得读书辛苦，反而乐在其中感到自己既充实又满足很幸福。在交通便利的社区大学里老年大学生占3%以上。他们持有不同的教育背景，高中和本科学历都有。老人们学习刻苦认真，往往使学校里年轻大学生深受感动从而改变了自己的学习态度。老人入学条件是高中毕业以上学历，持有美国高中毕业或大学毕业证书，如果是在外国受教育者则要通过入学考试(在欧洲有些国家受教育者例外)，如果英语不及格不能读大学课程，要先补英语(ESL)课程。老年学生可以像高中毕业生一样一直读到大学毕业，也可以根据个人的兴趣选择一至数门课程学习。文化程度高的可以读研究生。贫困老人如果作全职学生(一学期修15个学分)可以申请政府助学金免费上大学，老年自费生学校还给打折扣。

　　有位叫拉瑞的黑人老太太高中毕业后为生活所迫没能读大学，当她退休后立即到一所市立大学上学，她对她的朋友们说：“我感到无比兴奋十分幸福，因为我终于圆了自己的大学梦。 ”

　　另一位朋友是来自台湾的老太太玛丽，她说：“我移民来美国已是中年人了，干家务带孩子还得打工挣钱养家，一直没机会接受美国教育。上班期间老板说我没受过教育，他们不承认台湾毕业的大学生，我非常气愤，现在我终于如愿以偿上大学了，我会努力珍惜这次机会，坚持到底”2007年她完成自己的学业拿到了学士学位。

　　有个中国留学生的房东是个白人，退休前是某医学院高层主管，退休后她选修了摄影，素描和油画，又接连攻读了两个硕士学位。我们到她家拜访时她兴奋而自豪地向我们展示自己的艺术作品和学位证书，她兴致勃勃地向我们介绍了两个多小时，真是大饱眼福。她家的藏书量之多更是令人羡慕。

　　前几年媒体曾经报道了一位93岁的老人拿到大学文凭，他是美国年纪最大的大学毕业生。

　　在社区大学就读的老年大学生中，亚裔最多南美人次之。旅美华人华侨的老年大学生中来自港台者多于内地人。

　　在国内退休后来美定居的老年人都靠儿女养活，自己没有收入，依照美国法律都算贫困人口，如果他们之中有人想上大学都能申请到联邦和州政府的助学金，免费读美国大学。政府不歧视老年人，也不管你将来能否对社会作出贡献，一视同仁像对待青年人一样只要符合条件就批准。

中西方餐桌礼仪的差异是很多的。

下面就我所知道有一些方面与你共享一下：

不少人在吃西餐时，都会担心“失礼”。其实，所谓餐桌礼仪是为了让餐膳可以不受阻碍和破坏，而得以顺利流畅地进行的实用守则。谨记“整齐、清洁和保持安静”三项原则便可无往而不利。

一、宴会礼仪

（1）在当你应邀赴宴时，你对同桌进餐的人和餐桌上的谈话，大概要比对饮食要更感兴趣。因此进餐时，应该尽可能地少一些声响，少一些动作。

（2）女主人一拿起餐巾时，你也就可以拿起你的餐巾，放在腿上。有时餐巾中包有一只小面包；如果是那样的话就把它取也，放在旁边的小碟上。

（3）餐巾如果很大，就双叠着放在腿上；如果很小，就全部打开。千万别将餐巾别在领上或背心上，也不要在手中乱揉。可以用餐巾的一角擦去嘴上或手指上的油渍或脏物。千万别用它来擦刀叉或碗碟。

（4）正餐通常从汤开始。在你座前最大的一把匙就是汤匙，它就在你的右边的盘子旁边。不要错用放在桌子中间的那把匙子，因为那可能是取蔬菜可果酱用的。

（5）在女主人拿起她的匙子或叉子以前，客人不得食用任何一道菜。女主人通常要等到每位客人都拿到菜后才开始。她不会像中国习惯那样，请你先吃。当她拿起匙或叉时，那就意味着大家也可以那样做了。

（6）如果有鱼这道菜的话，它多半在汤以后送上，桌上可能有鱼的一把专用叉子，它也可能与吃肉的叉子相似，通常要小一些，总之，鱼叉放在肉叉的外侧离盘较远的一侧。

（7）通常在鱼上桌之前，鱼骨早就剔净了，如果你吃的那块鱼还有刺的话，你可以左手拿着面包卷，或一块面包，右手拿着刀子，把刺拨开。

（8）如果嘴里有了一根刺，就应悄悄地，尽可能不引起注意地用手指将它取出，放在盘子边沿上，别放在桌上，或扔在地下。

此外，我对法国餐桌礼仪的忌讳有些了解，如后：

二、法国餐桌礼仪七忌

答应对方的邀请后如果临时有事要迟到甚至取消约会，必须事先通知对方。赴会时稍迟是可以接受的，但若超过15分钟便会给对方不重视约会的坏印象。在点菜时自己应选定想吃的食物，如果看遍菜牌也没有头绪的话，可请侍应为你推荐餐厅的招牌菜，但要给明确的表示，如想吃海鲜、不吃红肉等，切记事事拿不定主意，只懂说“是但(随便也罢)”的人只会为同台客人添加麻烦。用餐要注意的细节甚多，但其实大部分也是日常的礼仪，只要保持冷静，不做大动作，不出声响或阻碍别人用餐的话已算合格。

1、使用餐具最基本的原则是由外至内，完成一道菜后侍奉收去该份餐具，按需要或会补上另一套刀叉。

2、吃肉类时(如牛扒)应从角落开始切，吃完一块再切下一块。遇到不吃的部分或配菜，只需将它移到碟边。

3、如嘴里有东西要吐出来，应将叉子递到嘴边接出，或以手指取出，再移到碟子边沿。整个过程要尽量不要引别人注意，之后自然地用餐便可。

4、遇到豆类或饭一类的配菜，可以左手握叉平放碟上，叉尖向上，再以刀子将豆类或饭轻拨到叉子上便可。若需要调味料但伸手又取不到，可要求对方递给你，千万不要站起来俯前去取。

5、吃完抹手抹嘴切忌用餐巾大力擦，注意仪态用餐巾的一角轻轻印去嘴上或手指上的油渍便可。

6、就算凳子多舒服，坐姿都应该保持正直，不要靠在椅背上面。进食时身体可略向前靠，两臂应紧贴身体，以免撞到隔壁。

7、吃完每碟菜之后，如将刀叉四边放，又或者打交叉乱放，非常难看。正确方法是将刀叉并排放在碟上，叉齿朝上。