Eva T
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有效处理客户的不满、抱怨和投诉实务（上海，6</SPAN>月24-25</SPAN>日） </SPAN></SPAN> 【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年6</SPAN>月24-25</SPAN>日 </SPAN></SPAN></SPAN> 【培训地点】</SPAN>上海 </SPAN></SPAN></SPAN> 【培训对象】</SPAN>客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程目标】</SPAN></SPAN> ■让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；</SPAN></SPAN> ■能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；</SPAN></SPAN> ■在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；</SPAN></SPAN> ■能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程背景】</SPAN></SPAN> ■客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；</SPAN></SPAN> ■大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；</SPAN></SPAN> ■而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；</SPAN></SPAN> ■追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；</SPAN></SPAN> ■本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。</SPAN></SPAN> </SPAN> </SPAN> 【课程大纲】</SPAN></SPAN> <SPAN>一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉</SPAN> 1、比较不满、抱怨、投诉的差别</SPAN> ■</SPAN>比较差别</SPAN></SPAN> ■</SPAN>不满、抱怨、投诉的处理</SPAN></SPAN> </SPAN> 2、研讨练习：比较潜在价值的大小</SPAN> ■</SPAN>总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点</SPAN></SPAN> </SPAN> 3、构建企业的客户反馈管理系统</SPAN> ■</SPAN>客户反馈的不同形式</SPAN></SPAN> ■</SPAN>客户反馈管理的重点</SPAN></SPAN> ■</SPAN>客户反馈处理与管理的分工</SPAN></SPAN> <B> </SPAN> <SPAN>二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践</SPAN></SPAN> 1、如何才能以客户为中心 </SPAN> ■</SPAN>客户为何不满？</SPAN></SPAN> 检查表中找差距</SPAN></SPAN> ■</SPAN>客户服务的概念</SPAN></SPAN> 练习：优质的客户服务表现</SPAN></SPAN> ■</SPAN>以客户为中心的理念和表现</SPAN></SPAN> 练习：区分何者是以客户为中心</SPAN></SPAN> </SPAN> 2、独享超值服务的回报 </SPAN> ■</SPAN>提升客户需求的先见能力 </SPAN></SPAN> ■</SPAN>超值服务的无穷价值 </SPAN></SPAN> 计算与研讨：超值服务的回报</SPAN></SPAN> 总结：客户抱怨与超越预期的对应关系</SPAN></SPAN> </SPAN> 3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因</SPAN> ■</SPAN>客户永远是对的？</SPAN></SPAN> ■</SPAN>客户服务——没有任何借口</SPAN></SPAN> ■</SPAN>小组研讨：请比较潜在价值的大小</SPAN></SPAN> </SPAN> 4、处理客户反馈过程中的心态管理</SPAN> ■</SPAN>关注点管理：心态、心理、技术等</SPAN></SPAN> ■</SPAN>客户方、处理方的关注点分析与识别</SPAN></SPAN> </SPAN> 三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧</SPAN> 1</SPAN>、认识服务沟通</SPAN></SPAN> ■</SPAN>练习：服务、沟通、卓越人生</SPAN></SPAN> </SPAN> 2</SPAN>、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧</SPAN></SPAN> ■</SPAN>倾听的一般注意点</SPAN></SPAN> ■</SPAN>案例分析：区分不同表现的听的习惯</SPAN></SPAN> ■</SPAN>听出客户的不满、采取不同的处理策略</SPAN></SPAN> </SPAN> 3</SPAN>、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 </SPAN></SPAN> ■</SPAN>研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答</SPAN></SPAN> ■</SPAN>案例分析：说的口气</SPAN></SPAN> </SPAN> 4</SPAN>、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 </SPAN></SPAN> ■</SPAN>案例分析：问的智慧</SPAN></SPAN> ■</SPAN>练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题</SPAN></SPAN> </SPAN> 5</SPAN>、 处理客户反馈过程中的身体语言</SPAN></SPAN> ■</SPAN>活动：身体语言的影响力</SPAN></SPAN> ■</SPAN>案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力</SPAN></SPAN> </SPAN> 6</SPAN>、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 </SPAN></SPAN> ■</SPAN>电话沟通的一般要求</SPAN></SPAN> ■</SPAN>客户为何对我们的电话表现不满</SPAN></SPAN> ■</SPAN>案例分析：呼叫中心的电话接待</SPAN></SPAN> <B> </SPAN> 四、</SPAN>有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉</SPAN> 1、深挖客户不满</SPAN> ■</SPAN> 一线员工如何关注客户不满</SPAN></SPAN> ■</SPAN> 探寻客户需求的方法</SPAN></SPAN> ■</SPAN> 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘</SPAN></SPAN> </SPAN> 2、珍惜客户抱怨</SPAN> </SPAN></SPAN>■</SPAN>他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■</SPAN>服务管理者如何关注与管理客户抱怨</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■</SPAN>一线员工如何处理客户抱怨</SPAN></SPAN> 平息客户抱怨的主要步骤</SPAN></SPAN> 平息客户抱怨的重点环节</SPAN></SPAN> </SPAN> 3、管理客户投诉</SPAN> ■</SPAN> 投诉带来什么？</SPAN></SPAN> ■</SPAN> 投诉处理的流程</SPAN></SPAN> ■</SPAN> 如何组织后期改善</SPAN></SPAN> ■</SPAN>研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略</SPAN></SPAN> </SPAN> 4、处理客户反馈实战演练</SPAN> </SPAN> 【讲师介绍】</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>田老师，</SPAN>中国培训资讯网(www.e71edu.com)</SPAN>资深讲师，</SPAN>管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员；资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十四年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验；公司特聘培训师。田老师曾担任界龙集团（上市公司）总裁办秘书科长、发展部负责人、培训部经理；江苏彤阳纺织制品厂厂长助理；专业咨询机构高层管理；积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。田老师授课在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念为基础的结构性知识点介绍，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的游戏感悟、互动研讨、案例分析、操作演练等。</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>田老师曾服务过的部分客户有：一汽大众、日立电梯、TCL </SPAN>、爱立信、永达集团、平安保险、艾欧史密斯、上海银联、丰田汽车、健特生物（脑白金）、上海银行、大亚湾核电站、中国银行、宝钢东方钢铁、南京银城物业、高丝化妆品、国航重庆公司、泰豪科技、上海社保中心、华体信息、河南移动、人寿保险、山西通信、青岛啤酒、广东电信、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-</SPAN>特灵空调、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等。 |