Eva T
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卓越的客户服务技巧提升（北京，9</SPAN>月12-13</SPAN>日） </SPAN></SPAN> 【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年9</SPAN>月12-13</SPAN>日</SPAN></SPAN> 【培训地点】</SPAN>北京</SPAN></SPAN> 【培训对象】</SPAN>售后服务人员、客服人员、客服主任</SPAN></SPAN> 【课程背景】</SPAN></SPAN> 再次光临的顾客可以为公司带来25</SPAN>％—85</SPAN>％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 </SPAN></SPAN>——《哈佛商业杂志》</SPAN></SPAN> 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 </SPAN></SPAN>——希尔顿酒店创始人希尔顿</SPAN></SPAN> 一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。</SPAN></SPAN> ——山东亚光纺织集团董事长王延平</SPAN></SPAN> 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM</SPAN>、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【培训特色】</SPAN></SPAN> 让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【培训目标】</SPAN></SPAN> ■了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？</SPAN></SPAN></SPAN> ■提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧</SPAN></SPAN></SPAN> ■全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力</SPAN></SPAN></SPAN> ■学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力</SPAN></SPAN></SPAN> ■解决目前工作中出现的具体问题</SPAN></SPAN></SPAN> ■掌握客户服务的流程、方法和规范。</SPAN></SPAN></SPAN> ■提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等</SPAN></SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程大纲】</SPAN></SPAN> 第一部分：树立卓越服务的意识</SPAN></SPAN> 第一单元 </SPAN></SPAN>为什么要卓越的服务</SPAN></SPAN> ■服务所面临的挑战</SPAN></SPAN> ■怎样才算是卓越的服务</SPAN></SPAN> ■如何应对服务挑战</SPAN></SPAN> </SPAN> 第二单元 </SPAN></SPAN>如何塑造职业化的服务形象</SPAN></SPAN> ■如何让你的服务更显得职业化</SPAN></SPAN> ■卓越的服务代表应具有的品格素质</SPAN></SPAN> </SPAN> 第二部分 </SPAN></SPAN>提高沟通技巧</SPAN></SPAN> 第三单元 </SPAN></SPAN>提高看、听、说的能力</SPAN></SPAN> ■服务语言的使用技巧；</SPAN></SPAN> ■提高倾听能力的技巧</SPAN></SPAN> ■提高观察能力的技巧</SPAN></SPAN> ■电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范</SPAN></SPAN> </SPAN> 第三部分 </SPAN></SPAN>卓越服务的技巧</SPAN></SPAN> 第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望</SPAN></SPAN> ■客户是脚，服务是鞋</SPAN></SPAN> ■站在客户的角度看待服务</SPAN></SPAN> </SPAN> 第五单元 </SPAN></SPAN>怎样才能更好地理解客户的意思</SPAN></SPAN> ■提升倾听力的技巧</SPAN></SPAN> ■提问的技巧</SPAN></SPAN> ■复述的技巧</SPAN></SPAN> </SPAN> 第六单元 </SPAN></SPAN>如何管理并满足客户的期望值</SPAN></SPAN> 解决问题就是满足客户期望</SPAN></SPAN> ■如何预测客户的期望值</SPAN></SPAN> ■如何引导客户的期望值</SPAN></SPAN> ■如何设定客户的期望值</SPAN></SPAN> ■如何超出客户期望</SPAN></SPAN> ■如何通过个性化服务增强客户忠诚</SPAN></SPAN> </SPAN> 第七单元 </SPAN></SPAN>建立长期的客户关系</SPAN></SPAN> ■怎样结束服务</SPAN></SPAN> ■留住客户的步骤</SPAN></SPAN> </SPAN> 第四部分 </SPAN></SPAN>客户抱怨和投诉处理的技巧</SPAN></SPAN> 第八单元 </SPAN></SPAN>客户抱怨和投诉处理技巧</SPAN></SPAN> ■分别站在企业和客户的角度看待投诉</SPAN></SPAN> ——抱怨是金的相关内容---</SPAN>抱怨是与顾客沟通的生命线</SPAN></SPAN> ■客户投诉应对的原则及方法</SPAN></SPAN> ■客户投诉案例分析</SPAN></SPAN> </SPAN> 第五部分 </SPAN></SPAN>客服人员的自我心理压力调节</SPAN></SPAN> ■心理压力来源</SPAN></SPAN> ■缓解心理压力的各种方法</SPAN></SPAN> </SPAN> 【讲师介绍】</SPAN></SPAN> 宫</SPAN>老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)</SPAN>资深讲师。毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，</SPAN>清华大学MBA</SPAN>管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘</SPAN>雅虎中国’</SPAN>北京推广会特邀演讲嘉宾。</SPAN>曾任美国著名CRM</SPAN>软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；</SPAN>亚星汽车山西分公司客户经理</SPAN>；清华大学EMBA</SPAN>项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。</SPAN></SPAN> 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。<B></SPAN></SPAN> 授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《客户关系管理》、《物流管理》</SPAN></SPAN> 曾服务过的企业：</SPAN>广州大顺发物流有限公司、国商物流、</SPAN>宅急送总公司、UPS</SPAN>、中外运-</SPAN>欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、</SPAN>郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械</SPAN>股份有限公司、比亚迪公司、</SPAN>爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC</SPAN>、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具</SPAN><B>、</SPAN>元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。</SPAN><B></SPAN> </SPAN> 【费用及报名】</SPAN></SPAN> 1</SPAN>、费用：培训费2200</SPAN>元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,</SPAN>费用自理。</SPAN></SPAN> 2</SPAN>、报名咨询：010-63836477 </SPAN>63830994 </SPAN>13810210257 </SPAN></SPAN>鲍老师 </SPAN></SPAN></SPAN> 3</SPAN>、报名流程：电话登记--></SPAN>填写报名表--></SPAN>发出培训确认函</SPAN></SPAN> 4</SPAN>、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程</SPAN></SPAN> 5</SPAN>、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (</SPAN>每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)</SPAN></SPAN> </SPAN> </SPAN> 阅读全文>> |
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“如果你厌倦了伦敦，那你就厌倦了生活。”塞缪尔•约翰逊说得对。在英国总有新的东西值得发现，有很多事情值得去做。比如在英国“淘书”。 众所周知，英国的新书很贵，贵的要20镑到40镑，即使是比较便宜的也要在十几镑左右。尤其在知识分子集中的地方如剑桥，书价最贵不说，还不还价，也不抹零头。于是，想要在英国拥有新书，除了去之前在国内买一些，是否意味着在英国就不必买书来看呢？绝不然。虽然英国新书很贵，但是根据实际需要也要“该买就买”。</SPAN> </SPAN> 此时所谓的“该买就买”其实是指不妨去英国的旧书店去“淘书”。也就是说，要不断满足自己读书的爱好，从长远打算看只能指望旧书店了。在英国，一些地方的旧书店生意颇为兴隆，顾客门庭若市。比如像林肯、诺丁汉和约克这类小城市里的旧书店里</SPAN>,</SPAN>则可能以低价买到很高档的旧书。当然，在伦敦的查灵克罗斯街从莱斯特广场到特拉法格广场的一段路上，也集中了很多旧书店，一家挨一家，人气颇旺。</SPAN> 在这些旧书店中，能买到自己喜欢的书，最重要的是，价格相对于新书低廉许多，可以“量力而 |
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1 2004年他们聚首之时，一切都很完美：因鲨鱼东游而将成为西部首席中锋的姚明，两届得分王、联盟第一小前锋的麦蒂。你可以幻想出许多种可能：贾巴尔+奥斯卡·罗伯逊，张伯伦+韦斯特，贾巴尔+魔术师，鲨鱼+科比。传奇中锋+传奇摇摆人构成的天作之合，配以冠军光芒，望去如梦似幻。你希望他们成为下一对类似的眷属。 你当然有可能这样想：姚明24岁，刚打完第三年，进步神速，正在完善自己的进攻技巧和体格；麦蒂25岁，而且继续把持联盟最全面外线球员的位置，直到两年后勒布朗·詹姆斯成熟。他们的年轻、天分和全面，使彼此有无数种接榫的可能，命运有许多条分岔小径：而似乎每一条的前景都辉煌烂漫。 他们的蜜月期确实很幸福，那是2004-05季：姚明赞赏麦蒂的传球，麦蒂夸奖姚明的掩护。范甘迪为他们俩设计了挡拆配合，而韦斯利、苏拉、霍华德和吉姆·杰克逊们，只需要在两位主厨做完菜点之后撒盐下葱。那是范甘迪在纽约时期培养出的篮球哲学：为一两个最强的攻击点制造攻击机会，制造包夹和空位，外围远射部队掩杀。2004-05季，麦蒂的个人单打足以横扫西部，他得益于姚明的掩护，于是投桃报李还以优美转移球。2004-05季的姚明，还是一个迅捷而瘦弱的中锋。他可以像 |
