Donna965
博客自定义分类
|
客户服务体系建设与服务成本控制实务（深圳，</SPAN>7</SPAN>月</SPAN>18-19</SPAN>日）</SPAN> 【培训日期】</SPAN>深圳，</SPAN>2009</SPAN>年</SPAN>7</SPAN>月</SPAN>18-19</SPAN>日</SPAN> 、上海，</SPAN>7</SPAN>月</SPAN>24-25</SPAN>日</SPAN> 【培训地点】</SPAN>深圳、上海</SPAN> 【培训对象】</SPAN>客户经理，客户主管，客户服务人员，企业中高层管理者</SPAN> 认证：</SPAN>凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由</SPAN>国际职业认证标准联合会</SPAN>>></SPAN>颁发</SPAN>客户管理师</SPAN>>></SPAN>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询；</SPAN> </SPAN> 【课程背景】</SPAN></SPAN> 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。</SPAN></SPAN> 面对严酷的市场竞争，在提供优质服务的同时，如何才能控制服务成本，确保每一枚铜板都可以为企业创造出最大的价值，这是服务经理们不得不考虑的命题</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程目的】</SPAN></SPAN> ■学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量</SPAN></SPAN> ■培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能</SPAN></SPAN> ■只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚</SPAN></SPAN> ■优质服务团队的建设与绩效考评</SPAN></SPAN> ■研讨服务成本控制的方法</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程大纲】</SPAN></SPAN> 第一章、培养积极主动的服务意识</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>破冰行动：认识你、我、他</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>现代竞争领域分析</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>什么是服务意识？</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>优质的客户服务表现 </SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>小组研讨：客户为何不满</SPAN></SPAN> </SPAN> 第二章、 </SPAN></SPAN>构建一流的客户服务体系--</SPAN>完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障</SPAN></SPAN> A</SPAN>、认识客户服务体系</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>练习：小组拼词汇</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>客户服务体系的框架</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>著名企业的客户服务体系案例研讨</SPAN></SPAN> </SPAN> B</SPAN>、优化客户服务流程</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>不同意义下的服务流程含义 </SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务流程优化的主要途径和要点</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>案例分析： 海尔服务模式</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN> C</SPAN>、提升客户服务标准</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务标准由谁决定</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>我的行为如何影响服务标准</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务标准提升的方向</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务标准提升与完善的机制保障</SPAN></SPAN> 现场演练：问题导向</SPAN></SPAN> </SPAN> D</SPAN>、客户服务管理体系的制度、规范、文件 </SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>客户服务管理相关制度包含的主要内容 </SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>客户服务管理制度建设的几种思路 </SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>客户服务管理制度建设与发展的原则 </SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>客户服务管理制度案例分享</SPAN></SPAN> </SPAN> 第三章、客户服务质量管理</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务质量管理</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务质量定义</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>从传统的制造行业的质量理论到服务行业的质量实践，我们必须首先明确，什么样的质量是真正顾客所需要的质量。</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务质量控制流程</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>与一般的PDCA</SPAN>质量管理循环不同，服务质量管理中存在太多的主观要素和随机变量。在这种情况下，采用更加灵活的调控机制，是服务部门的唯一选择；</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务质量举例：顾客满意</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务质量举例：客户响应中心管理</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务质量举例：服务配件管理</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务改善计划</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>没有十全十美的服务。只有不断的改善，服务质量才可以日渐提高。</SPAN></SPAN> </SPAN> 第四章、客户服务团队的建设与绩效考评</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务团队的建设与基本架构</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>组织运作绩效考评</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务是对企业发展和市场销售的直接支援。在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>人员绩效考评与激励</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法</SPAN></SPAN> </SPAN> 第五章、客户服务成本控制</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>服务成本组成</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>讨论管理成本、人工成本、备件成本等要素</SPAN></SPAN> ■ </SPAN></SPAN>影响服务成本的因素</SPAN></SPAN> |