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客户心理学应用与客户沟通技巧实务（上海，6</SPAN>月18-19</SPAN>日）</SPAN></SPAN> 【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年6</SPAN>月18-19</SPAN>日</SPAN></SPAN> 【培训地点】</SPAN>上海</SPAN></SPAN> 【培训对象】</SPAN>一线的销售和客服人员</SPAN></SPAN> 【课程背景】</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程目标】</SPAN></SPAN> ■了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响</SPAN></SPAN> ■掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律</SPAN></SPAN> ■如何辨别客户人际风格的类型</SPAN></SPAN> ■如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通</SPAN></SPAN> ■掌握客户购买过程中心理和行为分析</SPAN></SPAN> ■明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为</SPAN></SPAN> ■掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程大纲】</SPAN></SPAN> </SPAN> 一、客户心理的基本分析</SPAN></SPAN> 1. </SPAN>人的一般心理现象分析</SPAN></SPAN> 2. </SPAN>客户购买心理的循环过程</SPAN></SPAN> </SPAN> 二、 客户心理的需要与动机分析</SPAN></SPAN> 1. </SPAN>客户需要的形成</SPAN></SPAN> 2. </SPAN>客户需要的一般特征</SPAN></SPAN> 3. </SPAN>客户不同层次需要的分析</SPAN></SPAN> 4. </SPAN>影响客户购买需要的因素</SPAN></SPAN> 5. </SPAN>客户购买动机的形成</SPAN></SPAN> 6. </SPAN>常见的客户购买动机分析</SPAN></SPAN> </SPAN> 三、 客户心理中的人际风格分析</SPAN></SPAN> 1. </SPAN>人际风格类型分类</SPAN></SPAN> 2. </SPAN>客户的人际风格分析</SPAN></SPAN> 3. </SPAN>客户购买行为中的人际风格判断</SPAN></SPAN> 4. </SPAN>赢得不同人际风格客户信任的方法</SPAN></SPAN> 5. </SPAN>购买者人际风格对购买行为的影响</SPAN></SPAN> 6. </SPAN>说服不同人际风格客户的方法</SPAN></SPAN> 7. </SPAN>表现型客户的表现和沟通方法</SPAN></SPAN> 8. </SPAN>友善型客户的表现和沟通方法</SPAN></SPAN> 9. </SPAN>控制型客户的表现和沟通方法</SPAN></SPAN> 10. </SPAN>分析型客户的表现和沟通方法</SPAN></SPAN> </SPAN> 四、 购买过程中客户心理和行为分析</SPAN></SPAN> 1. </SPAN>观察阶段</SPAN></SPAN> 2. </SPAN>兴趣阶段</SPAN></SPAN> 3. </SPAN>联想阶段</SPAN></SPAN> 4. </SPAN>欲望阶段</SPAN></SPAN> 5. </SPAN>评价阶段</SPAN></SPAN> 6. </SPAN>信心阶段</SPAN></SPAN> 7. </SPAN>行动阶段</SPAN></SPAN> 8. </SPAN>感受阶段</SPAN></SPAN> </SPAN> 五、 销售及服务过程中的心理和行为分析</SPAN></SPAN> 1. </SPAN>准备与待机</SPAN></SPAN> 2. </SPAN>接近客户</SPAN></SPAN> 3. </SPAN>确定客户需求</SPAN></SPAN> 4. </SPAN>产品及服务说明</SPAN></SPAN> 5. </SPAN>引导和劝说</SPAN></SPAN> 6. </SPAN>促成交易</SPAN></SPAN> 7. </SPAN>客户异议处理</SPAN></SPAN> 8. </SPAN>销售后的追踪落实</SPAN></SPAN> </SPAN> 六、 客户抱怨和投诉中的沟通技巧</SPAN></SPAN> 1. </SPAN>客户抱怨和投诉原因的分析</SPAN></SPAN> 2. </SPAN>客户抱怨和投诉的一般流程</SPAN></SPAN> 3. </SPAN>客户抱怨和投诉一般沟通方法</SPAN></SPAN> 4. </SPAN>如何应对难缠的客户</SPAN></SPAN> ■吵嚷型客户及其应对</SPAN></SPAN> ■强势型客户及其应对</SPAN></SPAN> ■犹豫型客户及其应对</SPAN></SPAN> ■挑剔型客户及其应对</SPAN></SPAN> </SPAN> 【讲师介绍】</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>王老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)</SPAN>资深讲师。王老师毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M</SPAN>公司等多家世界500</SPAN>强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>王老师于1995</SPAN>年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。基于他的经历，王老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作。</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>他具有丰富的培训经验和经历，尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。他为各类企业提供了大量的培训课程，他的培训客户包括来自3M</SPAN>、ABB</SPAN>、ICI</SPAN>、TCL</SPAN>、LG</SPAN>、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-</SPAN>克虏伯电梯、梅特勒-</SPAN>托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-</SPAN>阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴、… …</SPAN></SPAN> </SPAN> 【费用及报名】</SPAN></SPAN> 1</SPAN>、费用：培训费3480</SPAN>元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,</SPAN>费用自理。</SPAN></SPAN> 2</SPAN>、报名咨询：010-63836477 </SPAN>63830994 </SPAN>13810210257 </SPAN></SPAN>鲍老师 </SPAN></SPAN></SPAN> 3</SPAN>、报名流程：电话登记--></SPAN>填写报名表--></SPAN>发出培训确认函</SPAN></SPAN> 4</SPAN>、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程</SPAN></SPAN> 5</SPAN>、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (</SPAN>每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)</SPAN></SPAN> </SPAN> </SPAN> </SPAN> 阅读全文>> |
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——如果没有广汽的入主，这个长期依赖政府和军队采购的老牌SUV企业，前景无疑是黯淡的。 在长丰向乘用车领域转型陷入困顿之时，来自南方的“橄榄枝”，成为拯救这个企业走向新大陆的“诺亚方舟”。据媒体报道，长丰汽车（600991）因进行重大资产重组已经于昨天正式停牌。而推动长丰资产重组的主角，则是传闻了数月的并购对象——广汽集团。据悉，广汽收购长丰29%的股份将在月底正式签约。 在《汽车产业调整振兴规划》等中央文件的指引下，广汽并购长丰由传闻到现实，仅仅用了不到半年时间。当然，在此期间，湖南省和广东省两地政府所作的前期沟通，为两地企业在实施跨区域重组和并购计划，提供了诸多铺垫也消除了观念上的分歧。在地方利益被搁置一边的情况下，这场跨区域并购进展之神速就不难理解了。 对于自身发展陷入瓶颈的长丰而言，能在山重水复之时找到财大气粗的广汽做“靠山”，着实是幸运的。在此之前，这个企业曾希望通过与三菱扩大合资（三菱持有长丰汽车14.59%股权），涉足到轿车甚至是全系乘用车产品的行列，但是由于政策门槛的限制以及三菱方面的“冷淡”，三菱增资长丰的计划没能成行。2007年三菱成功增 |
