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“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。 这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。 服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。 点评： 在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。 商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。 “一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下 阅读全文>> |
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WMA首轮战罢，3场15局45个回合，6大俱乐部30位职业武术运动员，运用8法30招展开了激烈的对决，“蹬一根”、“野马分鬃”、“迎门靠”……成为时下流行词汇；冷林、韩开湖、袁彪……让全国观众记住了他们的名字；武术界、媒体圈、学者群掀起了一场关于WMA的大讨论；国外媒体对WMA技法在实战运用中的迅速关注也让人欣喜。但褪去热闹场景，纵观首轮比赛本身，有两大现象值得思考。
一、“四两拨千斤”叫座的背后</STRONG> “四两拨千斤”是中国传统武术最让世人叫绝的特点之一，以小胜大更容易让现场观众血脉喷张，首轮三场比赛都出现了这样的对决：第一场吴立汉（广州永侠）VS冷林（山东兴武堂）；第二场吴正凯（河北云飞）VS韩开湖（青岛响虎）；第三场巴图吉雅(陕西红狼)VS梁小三（广东搏牛）。 1. “小”不仅要拼，更要巧</STRONG> 本届WMA副总裁判长张全亮说：“首轮令人印象最深刻的运动员是冷林，因为他不仅展现了灵巧战术和清醒的头脑，更有一股子顽强拼搏的狠劲。”冷林身高1米77，体重67公斤，对手吴立汉身高2米，体重110公斤。冷林出场时兴武堂已经0比3落后，他并没有慌张，在直径7米的擂台上，他移动迅速， |
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猫丸是我最欣赏的美食博主之一，以用心做菜用心生活见长。 最近她有更新了一个味噌鸡，想到我家还有一大罐味噌躺在冰箱里睡觉。 干脆去买了点鸡肉，赶快把那些味噌给消耗掉！ 这个菜也是无比简单的，有烤箱可以烤鸡当然是最好，如果没有也没关系，用平底锅也可以。 跟奥尔良烤翅一样，这个菜腌制准备的过程是最重要的。 最好可以提前1到2天腌制，更入味。 
STEP 1：腌制</STRONG> 其实我更想买的是带皮去骨的鸡腿肉，不过走了好几家肉店和超市，发现去骨的鸡腿肉一般都不带皮。 只好就让这种光溜溜的鸡腿肉勉强上阵啦！ 如果你能买到带皮去骨的鸡腿肉，当然是最好啦！ 1. 洗净鸡腿肉，用厨房纸吸干。我买了四片鸡腿肉。 2. 挖一勺味噌出来，用味噌把每片鸡腿肉的两面抹均匀。 3. 放进保险拉链袋，或是放进保鲜盒里。扔到冰箱里冷藏1到2天。 
STEP 2：煎鸡腿</STRONG>< |
