Robert J
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卓越的客户服务技巧与实务（北京，7</SPAN>月18-19</SPAN>日） </SPAN></SPAN> 【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年7</SPAN>月18-19</SPAN>日</SPAN></SPAN> 【培训地点】</SPAN>北京</SPAN></SPAN> 【备注说明】</SPAN>本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！</SPAN></SPAN> 【培训对象】</SPAN>客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工</SPAN></SPAN> 【课程背景】</SPAN></SPAN> 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM</SPAN>、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程目标】</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■解决目前工作中出现的具体问题</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■掌握客户服务的流程、方法和规范</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程大纲】</SPAN></SPAN> 一、树立卓越服务的意识</SPAN></SPAN> 1</SPAN>）为什么要卓越的服务</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■服务所面临的挑战</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■怎样才算是卓越的服务</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■如何应对服务挑战</SPAN></SPAN> </SPAN> 2</SPAN>）如何塑造职业化的服务形象</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■卓越的服务代表应具有的品格素质</SPAN></SPAN> </SPAN> 二、提高沟通技巧</SPAN></SPAN> 1</SPAN>）提高看、听、说的能力</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■服务语言的使用技巧；</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■提高倾听能力的技巧</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■提高观察能力的技巧</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范</SPAN></SPAN> </SPAN> 三、卓越服务的技巧</SPAN></SPAN> 1</SPAN>）卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素）</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■客户是脚，服务是鞋</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■站在客户的角度看待服务</SPAN></SPAN> </SPAN> 2</SPAN>）怎样才能更好地理解客户的意思</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■提升倾听力的技巧</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■提问的技巧</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■复述的技巧</SPAN></SPAN> </SPAN> 3</SPAN>）如何管理并满足客户的期望值（如何解决问题）</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■解决问题就是满足客户期望</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■如何预测客户的期望值</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■如何引导客户的期望值</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■如何设定客户的期望值</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■如何超出客户期望</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■如何通过个性化服务增强客户忠诚</SPAN></SPAN> </SPAN> 4</SPAN>）建立长期的客户关系</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■怎样结束服务</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■留住客户的步骤</SPAN></SPAN> </SPAN> 四、客户抱怨和投诉处理的技巧</SPAN></SPAN> 1</SPAN>）客户抱怨和投诉处理技巧</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■分别站在企业和客户的角度看待投诉</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■抱怨是金的相关内容---</SPAN>抱怨是与顾客沟通的生命线</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■客户投诉应对的原则及方法</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>■客户投诉案例分析</SPAN></SPAN> </SPAN> 五、客服人员的自我心理压力调节</SPAN></SPAN> 1</SPAN>）心理压力来源</SPAN></SPAN> 2</SPAN>）缓解心理压力的各种方法</SPAN></SPAN> </SPAN> 【讲师介绍】</SPAN></SPAN> 宫老师，</SPAN>中国培训资讯网(www.e71edu.com )</SPAN>资深讲师，</SPAN>清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange</SPAN>资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA</SPAN>项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA</SPAN>、MOTOROLA</SPAN>、NEC</SPAN>供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。</SPAN></SPAN> 宫老师服务过的部分企业有：广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS</SPAN>、中外运-</SPAN>欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC</SPAN>、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【费用及报名】</SPAN></SPAN> 1</SPAN>、费用：培训费2200</SPAN>元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,</SPAN>费用自理。</SPAN></SPAN> 2</SPAN>、报名电话：010-63836477 </SPAN>13810210257 </SPAN></SPAN>鲍老师 </SPAN></SPAN></SPAN> 3</SPAN>、报名流程：电话登记--></SPAN>填写报名表 |