Ronnie055
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</SPAN>客户服务体系建立及管理高级实务（北京</SPAN>，11</SPAN>月7-8</SPAN>日</SPAN>）</SPAN></SPAN> 【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年11</SPAN>月7-8</SPAN>日</SPAN></SPAN></SPAN> 【培训地点】</SPAN>北京</SPAN></SPAN> 【课程大纲】</SPAN></SPAN> 第一部分 </SPAN></SPAN>客户服务体系的建立与管理</SPAN></SPAN> 第一章 客户服务管理规划</SPAN></SPAN> ■客户服务的组织结构</SPAN></SPAN> ■客户服务部职责</SPAN></SPAN> ■客户服务管理规划</SPAN></SPAN> ■客户服务质量管理</SPAN></SPAN> ■案例1-1 </SPAN>让客户感动的服务</SPAN></SPAN> </SPAN> 第二章 客服人员管理</SPAN></SPAN> ■客服团队与人员管理</SPAN></SPAN> ■客服人员的岗位职责与素质要求</SPAN></SPAN> ■客户服务人员的招聘与培训</SPAN></SPAN> ■客服人员的激励</SPAN></SPAN> ■客服人员的绩效评估</SPAN></SPAN> </SPAN> 第三章 客户满意度与忠诚度管理</SPAN></SPAN> ■客户满意度管理</SPAN></SPAN> ■客户忠诚度管理</SPAN></SPAN> ■预防客户流失管理</SPAN></SPAN> ■案例3-1 </SPAN>航班取消服务补救</SPAN></SPAN> ■案例3-2 </SPAN>华为公司如何构建服务客户满意度</SPAN></SPAN> ■案例3-3 </SPAN>花旗银行的客户忠诚度测评</SPAN></SPAN> </SPAN> 第四章 客户关系的建立与维系</SPAN></SPAN> ■客户关系的建立</SPAN></SPAN> ■客户维护</SPAN></SPAN> ■客户挽留</SPAN></SPAN> ■制订客户关怀计划，扩大客户关系</SPAN></SPAN> ■客户关系与客户关系管理</SPAN></SPAN> ■客户信息收集与管理</SPAN></SPAN> ■CRM</SPAN>系统介绍</SPAN></SPAN> ■CRM</SPAN>系统功能模块介绍</SPAN></SPAN> ■CRM</SPAN>系统的实施</SPAN></SPAN> ■案例4-1 </SPAN>美国航公司的CRM</SPAN>实施</SPAN></SPAN> </SPAN> 第五章 大客户服务管理</SPAN></SPAN> ■客户服务分级</SPAN></SPAN> ■核心客户管理</SPAN></SPAN> ■大客户服务管理</SPAN></SPAN> ■提高大客户忠诚的策略</SPAN></SPAN> ■案例5-1 </SPAN>对“顶尖”的客户特别照顾</SPAN></SPAN> ■案例5-2 </SPAN>戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀</SPAN></SPAN> </SPAN> 第二部分 </SPAN></SPAN>客户服务实战技巧</SPAN></SPAN> 第六章 客户服务基础</SPAN></SPAN> ■理解客户服务</SPAN></SPAN> ■客户服务人员的职业要求</SPAN></SPAN> ■客户服务礼仪</SPAN></SPAN> ■案例6-1 IBM--</SPAN>世界上最讲究服务的公司</SPAN></SPAN> </SPAN> 第七章 客户服务中的沟通技巧</SPAN></SPAN> ■客户沟通的基础知识</SPAN></SPAN> ■倾听技巧</SPAN></SPAN> ■提问的技巧</SPAN></SPAN> ■掌握有效沟通的语言</SPAN></SPAN> ■身体语言的运用</SPAN></SPAN> ■案例7-1 </SPAN>“听他把话讲完”</SPAN></SPAN> ■案例7-2 </SPAN>用提问达成交易</SPAN></SPAN> ■案例7-3 </SPAN>真诚地赞美</SPAN></SPAN> </SPAN> 第八章 客户服务技巧</SPAN></SPAN> ■客户接待技巧</SPAN></SPAN> ■理解客户的技巧</SPAN></SPAN> ■满足客户的期望</SPAN></SPAN> ■留住客户的技巧</SPAN></SPAN> ■及时服务</SPAN></SPAN> ■创新客户服务</SPAN></SPAN> ■案例8-1 </SPAN>成交仅仅是销售的开始</SPAN></SPAN> ■案例8-2 </SPAN>一个小时内就可以为你装好轮胎</SPAN></SPAN> ■案例8-3 </SPAN>奔驰汽车公司的服务标准化</SPAN></SPAN> </SPAN> </SPAN> 第九章 不同类型客户的服务技巧</SPAN></SPAN> ■不同类型客户的服务技巧</SPAN></SPAN> ■棘手客户服务技巧</SPAN></SPAN> </SPAN> 第十章 客户投诉的处理技巧</SPAN></SPAN> ■客户为什么会投诉</SPAN></SPAN> ■有效处理客户投诉的意义</SPAN></SPAN> ■一般投诉处理技巧</SPAN></SPAN> ■不同投诉方式的服务技巧</SPAN></SPAN> ■重大投诉处理技巧</SPAN></SPAN> ■投诉带来的危机处理</SPAN></SPAN> ■案例10-1 </SPAN>中美史克危机事件管理</SPAN></SPAN> </SPAN> 第十一章 处理客户服务压力的技巧</SPAN></SPAN> ■压力与压力的产生</SPAN></SPAN> ■处理压力的技巧</SPAN></SPAN> ■案例11-1 </SPAN></SPAN>英国电信集团的压力管理</SPAN></SPAN> </SPAN> 【讲师介绍】</SPAN></SPAN> 宫</SPAN>老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)</SPAN>资深讲师。毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，</SPAN>清华大学MBA</SPAN>管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘</SPAN>雅虎中国’</SPAN>北京推广会特邀演讲嘉宾。工作阅历：</SPAN>曾任美国著名CRM</SPAN>软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；</SPAN>亚星汽车山西分公司客户经理</SPAN>；清华大学EMBA</SPAN>项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：《企业电子商务》、《网络营销》、《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《电子商务与物流管理》。</SPAN></SPAN> 曾服务过的企业：戴姆勒-</SPAN>奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS</SPAN>、中外运-</SPAN>欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC</SPAN>、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【费用及报名】</SPAN></SPAN> 1</SPAN>、费用：培训费2200</SPAN>元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,</SPAN>费用自理。</SPAN></SPAN> 2</SPAN>、报名咨询：010-63836477 </SPAN>63830994 </SPAN>13810210257 </SPAN></SPAN>鲍老师 |