目 录…………………………………………………………（04）
第一章：酒店基础知识………………………………………（06）
第一节：酒店的起源与发展…………………………………（06）
第二节：酒店的等级与类别…………………………………（07）
第二章：酒店的礼貌、礼节与礼仪…………………………（10）
第一节：礼貌、礼节与服务礼仪……………………………（10）
第二节：酒店必须讲礼节、礼貌……………………………（13）
第三节：礼节、礼貌规范的具体要求………………………（15）
第四节：酒店服务礼貌语言…………………………………（24）
第五节：酒店日常服务礼节…………………………………（28）
第三章：酒店意识……………………………………………（33）
第一节：客人意识……………………………………………（33）
第二节：服务意识……………………………………………（42）
第三节：服务质量意识………………………………………（44）
第四节：全员营销意识………………………………………（53）
第五节：团队意识……………………………………………（54）
第六节：清洁保养意识………………………………………（55）
第七节：创新意识……………………………………………（56）
第八节：成本意识……………………………………………（58）
第九节：环保意识……………………………………………（59）
第十节：服从意识……………………………………………（61）
第十一节：安全卫生意识……………………………………（63）
第四章：酒店的电话与服务…………………………………（65）
第一节：酒店电话接听服务规程……………………………（65）
第二节：酒店电话接听服务技巧……………………………（69）
第五章：做一个合格酒店员工的基本要求…………………（73）
第一节：酒店员工对服务工作应有的认识和态度…………（73）
第二节：酒店员工必须熟记的知识…………………………（76）
第三节：酒店员工的能力要求………………………………（77）<br 阅读全文>>