Bob989
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如何有效处理客户不满、抱怨和投诉高级实务（上海，9</SPAN>月23-24</SPAN>日）</SPAN></SPAN> 【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年9</SPAN>月23-24</SPAN>日</SPAN></SPAN> 【培训地点】</SPAN>上海</SPAN></SPAN> 【培训对象】</SPAN>客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。</SPAN></SPAN> 【课程背景】</SPAN></SPAN> ■客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；</SPAN></SPAN> ■大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；</SPAN></SPAN> ■而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；</SPAN></SPAN> ■追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；</SPAN></SPAN> ■本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程目标】</SPAN></SPAN> 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；</SPAN></SPAN> ■能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；</SPAN></SPAN> ■在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；</SPAN></SPAN> ■能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程特色】</SPAN></SPAN> 方案框架构建 + </SPAN>服务理念感悟 + </SPAN>服务心态塑造 + </SPAN>服务技巧提升</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程大纲】</SPAN></SPAN> <SPAN>一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉</SPAN> 1、比较不满、抱怨、投诉的差别</SPAN> ■比较差别</SPAN></SPAN> ■不满、抱怨、投诉的处理</SPAN></SPAN> </SPAN> 2、研讨练习：比较潜在价值的大小</SPAN> ■总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点</SPAN></SPAN> </SPAN> 3、构建企业的客户反馈管理系统</SPAN> ■客户反馈的不同形式</SPAN></SPAN> ■客户反馈管理的重点</SPAN></SPAN> ■客户反馈处理与管理的分工</SPAN></SPAN> </SPAN> <SPAN>二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践</SPAN></SPAN> 1、如何才能以客户为中心 </SPAN> ■客户为何不满？</SPAN></SPAN> ——检查表中找差距</SPAN></SPAN> ■客户服务的概念</SPAN></SPAN> ——练习：优质的客户服务表现</SPAN></SPAN> ■以客户为中心的理念和表现</SPAN></SPAN> ——练习：区分何者是以客户为中心</SPAN></SPAN> </SPAN> 2、独享超值服务的回报 </SPAN> ■提升客户需求的先见能力 </SPAN></SPAN> ■超值服务的无穷价值 </SPAN></SPAN> ——计算与研讨：超值服务的回报</SPAN></SPAN> ——总结：客户抱怨与超越预期的对应关系</SPAN></SPAN> </SPAN> 3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因</SPAN> ——客户永远是对的？</SPAN></SPAN> ——客户服务—没有任何借口</SPAN></SPAN> ——小组研讨：请比较潜在价值的大小</SPAN></SPAN> </SPAN> 4、处理客户反馈过程中的心态管理</SPAN> ——关注点管理：心态、心理、技术等</SPAN></SPAN> ——客户方、处理方的关注点分析与识别</SPAN></SPAN> </SPAN> 三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧</SPAN> 1</SPAN>、认识服务沟通</SPAN></SPAN> ——练习：服务、沟通、卓越人生</SPAN></SPAN> </SPAN> 2</SPAN>、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧</SPAN></SPAN> ——倾听的一般注意点</SPAN></SPAN> ——案例分析：区分不同表现的听的习惯</SPAN></SPAN> ——听出客户的不满、采取不同的处理策略</SPAN></SPAN> </SPAN> 3</SPAN>、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 </SPAN></SPAN> ——研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答</SPAN></SPAN> ——案例分析：说的口气</SPAN></SPAN> </SPAN> 4</SPAN>、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 </SPAN></SPAN> ——案例分析：问的智慧</SPAN></SPAN> ——练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题</SPAN></SPAN> </SPAN> 5</SPAN>、 处理客户反馈过程中的身体语言</SPAN></SPAN> ——活动：身体语言的影响力</SPAN></SPAN> ——案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力</SPAN></SPAN> </SPAN> 6</SPAN>、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 </SPAN></SPAN> ——电话沟通的一般要求</SPAN></SPAN> ——客户为何对我们的电话表现不满</SPAN></SPAN> ——案例分析：呼叫中心的电话接待</SPAN></SPAN> </SPAN> 四、</SPAN>有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉</SPAN> 1、深挖客户不满</SPAN> ■ 一线员工如何关注客户不满</SPAN></SPAN> ■ 探寻客户需求的方法</SPAN></SPAN> ■ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘</SPAN></SPAN> </SPAN> 2、珍惜客户抱怨</SPAN> ■ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？</SPAN></SPAN> ■ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨</SPAN></SPAN> ■ 一线员工如何处理客户抱怨</SPAN></SPAN> ——平息客户抱怨的主要步骤</SPAN></SPAN> ——平息客户抱怨的重点环节</SPAN></SPAN> </SPAN> 3、管理客户投诉</SPAN> ■ 投诉带来什么？</SPAN></SPAN> ■ 投诉处理的流程</SPAN></SPAN> ■ 如何组织后期改善</SPAN></SPAN> ——研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略</SPAN></SPAN> </SPAN> 4、处理客户反馈实战演练</SPAN> <STRONG> </STRONG></SPAN> 【讲师介绍】</SPAN></SPAN> 田</SPAN>老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)</SPAN>资深讲师。</SPAN>资深管理培训专家、客户服务培训专；拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验；管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；港大-</SPAN>复旦EMBA</SPAN>总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训机构特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；2006</SPAN>年被中华培训网等机构评为十佳培训师。田老师在二十七年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。</SPAN>主要培训课程包括，</SPAN>客户服务类：</SPAN>《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》</SPAN>///</SPAN>通用管理类：</SPAN>《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》</SPAN>///</SPAN>人力资源管理类：</SPAN>《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》</SPAN>///</SPAN>员工素质提升类：</SPAN>《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + </SPAN>卓越理念感悟 + </SPAN>典型案例分组研讨与点评 + </SPAN>关键问题互动交流 + </SPAN>活力型游戏深刻感悟 + </SPAN>操作性现场演练。</SPAN></SPAN> 培训服务过的部分代表性企业：</SPAN>内训服务过的知名企业：</SPAN>日立电器（2</SPAN>次）、TCL</SPAN>（2</SPAN>次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3</SPAN>次）、诺日士（上海）（2</SPAN>次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2</SPAN>次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2</SPAN>次）、永达集团、宝钢集团（3</SPAN>次）、中国国航、中国石化（5</SPAN>次）、中国石油（5</SPAN>次）、中国烟草（4</SPAN>次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2</SPAN>次）、龙头股份（2</SPAN>次）、北京城建（2</SPAN>次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。</SPAN>多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：</SPAN>一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【费用及报名】</SPAN></SPAN> 1</SPAN>、费用：培训费2500</SPAN>元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,</SPAN>费用自理。</SPAN></SPAN> |