主持人：大家好！在中国旅游市场竞争日益激烈，国民对于高品质的旅游服务持续旺盛的时候，服务价值链已成为优秀旅游服务企业的核心竞争力。如何通过科技手段和管理创新打造完整和完善的服务价值链成为一个企业胜出的关键。下面我们有请携程旅行网营销副总裁汤澜先生和大家分享携程的道路，有请汤总。

　　汤澜：今天这个题目比较大，因为我们讲的是“以科技创新的手段打造中国旅游业的服务价值链”。现代旅游服务业是当今比较流行的话题，现代服务业--尤其是在经济危机的关头，是拉动内需以及我们克服危机的一个很好的转型方向。我们上海也在谈第三次产业转型，第一次是从大型机械到汽车，现在我们是走现代服务业到金融，所以应该说，我们和所有的服务业一起赶上了好时刻。
　　提起互联网，比方说在1999年的时候我们有当当网、亚马逊、淘宝网、携程，它们都是从1999年开始起步的。这就给大家一个印象，是不是因为有了互联网，才有了现代服务业？或者说现代服务业就是互联网，这个背后还有没有其他的东西呢？
    实际上互联网只是外面的一个包装。比方说我们一直在讲当当网、卓越网、亚马逊，到底他们是不是传统意义上的互联网+新华书店？这个我想绝对没有人会这么说。淘宝网是不是简单的互联网+传统的商店呢？我在上海坐地铁，看到有人拿着小的名片，从地铁的一头发到地铁的另一头。我抓住一个人，一看像外地的，我说你在地铁里发卡能发出效果吗？他振振有辞的跟我讲，“携程网就是靠发卡发出来的，后来他们上市了，都成了富翁，我们也要这样做”。
　　这是一个表象，看似一个互联网和传统企业的结合。记得去年我开始慢慢的迷恋于拍单反相机，我不确定是买佳能的还是买索尼。他将佳能、索尼的好处和坏处都逐一列举出来，包括支付方式、交易方式、配送方式等等。其中给我印象最为深刻的是，当我认定我买一个佳能的EUS时，他马上向我呈现买过这个机器的人同时买了哪些东西。这是非常智能的，我想这才是现代服务业的阵地所在。现代服务业要有完整的、完善的价值链。
　　我们来提一下，互联网在现代服务业当中只是脱颖而出的一个工具，服务价值链才是整个行业胜出的关键。优秀的服务价值链一定要是完善的，而且是完整的。对现代服务业来说，我觉得有4点要素：第一，确立服务价值链的地位；第二，服务价值链是真正决定了企业的核心竞争力；第三，服务价值链的阶段管理，这个我稍后会重点阐述；第四，通过科技的开发和运用来提升我们整个服务价值链。接下来我按照这四点讲。
    第一，确立服务价值链的地位。服 阅读全文>>