有效的客户关系管理高级实务（上海，9</SPAN>月15-16</SPAN>日）</SPAN></SPAN>
【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年9</SPAN>月15-16</SPAN>日</SPAN></SPAN>
【培训地点】</SPAN>上海</SPAN></SPAN>
【培训对象】</SPAN>董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等</SPAN></SPAN>
【课程背景】</SPAN></SPAN>
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。</SPAN></SPAN>
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【课程目标】</SPAN></SPAN>
■</SPAN>按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；</SPAN></SPAN>
■</SPAN>了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、</SPAN>■</SPAN>采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；</SPAN></SPAN>
■</SPAN>在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。</SPAN></SPAN>
■</SPAN>了解CRM</SPAN>应用系统的设计思路</SPAN></SPAN>
■</SPAN>了解CRM</SPAN>系统的主要功能模块</SPAN></SPAN>
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【课程大纲】</SPAN></SPAN>
<B>第一篇 客户关系管理 原理篇</SPAN></SPAN>
第一单元 什么是客户关系管理</SPAN></SPAN>
■</SPAN>客户关系管理能为企业带来什么</SPAN></SPAN>
■</SPAN>客户关系管理的含义</SPAN></SPAN>
■</SPAN>客户关系管理的内容</SPAN></SPAN>
■</SPAN>客户关系管理与营销的关系</SPAN></SPAN>
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第二单元  </SPAN></SPAN></SPAN>了解客户是客户关系管理的开始</SPAN></SPAN>
■</SPAN>谁是我们的“</SPAN>客户”?</SPAN></SPAN></SPAN>
■</SPAN>如何收集客户资料</SPAN></SPAN>
■</SPAN>怎样判断谁是我们最优价值的客户</SPAN></SPAN>
■</SPAN>怎样对客户关系进行分类</SPAN></SPAN>
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第三单元  </SPAN></SPAN>客户关系的维护</SPAN></SPAN>
■</SPAN>和客户建立什么样的关系</SPAN></SPAN>
■</SPAN>如何让客户感觉物超所值</SPAN></SPAN>
■</SPAN>怎样提高客户满意度、忠诚度</SPAN></SPAN>
■</SPAN>如何防止客户抱怨和客户流失</SPAN></SPAN>
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第四单元  </SPAN></SPAN>客户关系管理中的现实问题分析</SPAN></SPAN>
■</SPAN>如何才能让客户感觉非常满意？</SPAN></SPAN>
■</SPAN>如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？</SPAN></SPAN>
■</SPAN>如何确立最佳的服务水平</SPAN></SPAN>
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第五单元  </SPAN></SPAN></SPAN>提高企业客户关系管理能力</SPAN></SPAN>
■</SPAN>什么是客户关系管理能力？</SPAN></SPAN>
■</SPAN>客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？</SPAN></SPAN>
■</SPAN>你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？</SPAN></SPAN>
■</SPAN>提升企业客户关系管理能力的措施</SPAN></SPAN>
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第六单元  </SPAN></SPAN></SPAN>客户关系的战略</SPAN></SPAN>
■</SPAN>客户的增长矩阵</SPAN></SPAN>
■</SPAN>客户关系管理的过程</SPAN></SPAN>
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第二篇      </SPAN></SPAN></SPAN>客户关系管理 应用篇</SPAN></SPAN>
第一单元 CRM</SPAN>系统的设计理念—</SPAN>客户数据的有效采集和消费</SPAN></SPAN>
第二单元 CRM</SPAN>应用功能模块</SPAN></SPAN>
■</SPAN>销售自动化</SPAN></SPAN>
■</SPAN>市场营销（营销自动化）</SPAN></SPAN>
■</SPAN>客户服务</SPAN></SPAN>
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第三单元 客户关系管理的实施</SPAN></SPAN>
■</SPAN>客户关系管理实施前的评估</SPAN></SPAN>
■</SPAN>促进客户关系管理实施成功的因素</SPAN></SPAN>
■</SPAN>导致客户关系管理失败的常见原因</SPAN></SPAN>
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【讲师介绍】</SPAN></SPAN>
宫</SPAN>老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)</SPAN>资深讲师。毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA</SPAN>管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM</SPAN>）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘</SPAN>雅虎中国’</SPAN>北京推广会特邀演讲嘉宾。国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM</SPAN>软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA</SPAN>项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等。</SPAN></SPAN></SPAN>
曾服务过的企业：</SPAN>戴姆勒-</SPAN>奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、</SPAN>宅急送总公司、UPS</SPAN>、中外运-</SPAN>欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、</SPAN>郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械</SPAN>股份有限公司、比亚迪公司、</SPAN>时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC</SPAN>、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具</SPAN><B>、</SPAN>元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。</SPAN></SPAN>
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【费用及报名】</SPAN></SPAN>
1</SPAN>、费用：培训费2200</SPAN>元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,</SPAN>费用自理。</SPAN></SPAN>
2</SPAN>、报名咨询：010-63836477  </SPAN>63830994  </SPAN>13810210257  </SPAN></SPAN>鲍老师  </SPAN></SPAN></SPAN>
3</SPAN>、报名流程：电话登记--></SPAN>填写报名表--></SPAN>发出培训确认函</SPAN></SPAN>
4</SPAN>、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程</SPAN></SPAN>
5</SPAN>、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (</SPAN>每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)</SPAN></SPAN>
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