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高效卓越的客户服务技巧实务（北京，10月31-11月1日）

9/23/2009 4:00:00 AM [文化艺术]

高效卓越的客户服务技巧实务（北京，10月31-11月1日）
【培训日期】2009年10月31-11月1日
【培训地点】北京
【培训对象】售后服务人员、客服人员、客服主任。
【课程背景】
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

【课程目标】
■了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
■提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
■全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
■学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
■解决目前工作中出现的具体问题
■掌握客户服务的流程、方法和规范。
■提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

【课程特色】
让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

【课程大纲】
一．树立卓越服务的意识
1.为什么要卓越的服务
■服务所面临的挑战
■怎样才算是卓越的服务
■如何应对服务挑战

2．如何塑造职业化的服务形象
■如何让你的服务更显得职业化
■卓越的服务代表应具有的品格素质

二．提高沟通技巧
1.提高看、听、说的能力
■服务语言的使用技巧；
■提高倾听能力的技巧
■提高观察能力的技巧
■电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

三．卓越服务的技巧
1.卓越的客户服务就是满足客户期望
■客户是脚，服务是鞋
■站在客户的角度看待服务

2.怎样才能更好地理解客户的意思
■提升倾听力的技巧
■提问的技巧
■复述的技巧

3.如何管理并满足客户的期望值
■解决问题就是满足客户期望
■如何预测客户的期望值
■如何引导客户的期望值
■如何设定客户的期望值
■如何超出客户期望
■如何通过个性化服务增强客户忠诚

4.建立长期的客户关系
■怎样结束服务
■留住客户的步骤

四．客户抱怨和投诉处理的技巧
1.客户抱怨和投诉处理技巧
■分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
■客户投诉应对的原则及方法
■客户投诉案例分析

五．客服人员的自我心理压力调节
■心理压力来源
■缓解心理压力的各种方法

【讲师介绍】
宫老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。工作阅历：曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：《企业电子商务》、《网络营销》、《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《电子商务与物流管理》。
曾服务过的企业：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

【费用及报名】
1、费用：培训费2200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477 63830994 13810210257 鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

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世博在上海.旅游到常熟

9/23/2009 8:28:00 AM [旅游天下]

22辆花车巡游盛景。
　　离世博会越来越近了,上海周边的旅游城市各自备战拉客大战.昨天常熟世博主题彩车巡游开展.
青青芦苇中伏着硕大的“大闸蟹”，春来茶馆前“阿庆嫂”、“刁德一”、“胡传魁”正在“智斗”，齐聚沙家浜元素的“沙家浜”号花车一出场就博得了市民的热烈喝彩。昨天（9月22日）晚，“庆国庆，迎世博”上海旅游节国际花车常熟巡游发车仪式在常熟国际饭店隆重举行，22辆各具特色的花车精彩亮相，让沿途驻足观赏的10多万市民大饱眼福。上海市旅游局局长道书明，常熟市领导王翔、惠建林、张永泉、徐永达、胡韬、俞惠良出席发车仪式，常熟市委书记王翔宣布发车。

　　道书明在发车仪式上致辞。他说，在2010年上海世博会来临之际，国际花车巡游到常熟，标志着两地旅游部门和旅游行业的交流进一步深入。希望更多的常熟市民能参与“世博”、相聚“世博”，促进两地旅游业共同发展。

　　常熟市委副书记、市长惠建林在发车仪式上致辞。他说，上海旅游节是全国重大旅游节庆活动之一，在海内外具有较高的知名度和影响力。今年的上海旅游节

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9/23/2009 1:15:00 AM [母婴指南]

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二.梢次一点：美赞臣金装，金装惠氏，雀巢能恩，多美滋金盾，美可高特，
三.中档的：味全优+金装伊利圣元优博日本明治森永
四.中低档的：南山，三鹿，金星，光明优聪，澳优（价格虚高），贝智康
五.低档的：施恩（奶粉中的“欧典地板”，有心的妈妈稍微查一下就知道），雅士利，贝因美。（私人企业的东西连中国的奶粉标准合格都很难做到）
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