呼叫中心运营管理（北京，6</SPAN>月6-7</SPAN>日） </SPAN></SPAN>
【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年6</SPAN>月6-7</SPAN>日  </SPAN></SPAN></SPAN>
【培训地点】</SPAN>北京  </SPAN></SPAN></SPAN>
【培训对象】</SPAN>准备或已经建立呼叫中心的高级管理人员、业务运营主管人员</SPAN>…</SPAN></SPAN>
【课程特色】</SPAN></SPAN>
■业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师 </SPAN></SPAN>
■案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行</SPAN></SPAN>
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【课程目标】</SPAN></SPAN>
■掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架</SPAN></SPAN>
■学会呼叫中心的战略管理达到持续改善 </SPAN></SPAN>
■建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降 </SPAN></SPAN>
■学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合 </SPAN></SPAN>
■理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用</SPAN></SPAN>
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【课程大纲】</SPAN></SPAN>
一、管理框架概述 </SPAN></SPAN>
1.</SPAN>呼叫中心战略管理</SPAN></SPAN>
2.</SPAN>呼叫中心组织结构</SPAN></SPAN>
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二、如何拥有高绩效流程 </SPAN></SPAN>
 </SPAN>1.</SPAN>搭建流程体系</SPAN></SPAN>
 </SPAN>2.6-Sigma</SPAN>流程控制</SPAN></SPAN>
 </SPAN>3.</SPAN>流程审核的方法</SPAN></SPAN>
 </SPAN>4.PDCA</SPAN>流程改善方法</SPAN></SPAN>
 </SPAN>5.DMAIC</SPAN>流程改善方法</SPAN></SPAN>
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三、品质管理 </SPAN></SPAN>
 </SPAN>1.</SPAN>如何设计呼叫中心的质量监控表</SPAN></SPAN>
 </SPAN>2.</SPAN>监控方式的合理分布</SPAN></SPAN>
 </SPAN>3.</SPAN>柏拉图和散点图的应用</SPAN></SPAN>
 </SPAN>4.</SPAN>客户满意度调查数据分析</SPAN></SPAN>
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四、平衡的数字化绩效管理 </SPAN></SPAN>
 </SPAN>1.</SPAN>呼叫中心整体绩效指标体系</SPAN></SPAN>
 </SPAN>2.</SPAN>周报、月报及年报分析</SPAN></SPAN>
 </SPAN>3.</SPAN>趋势分析法及对比分析法 </SPAN></SPAN>
 </SPAN>4.IIP</SPAN>计划</SPAN></SPAN>
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五、排班管理 </SPAN></SPAN>
 </SPAN>1.</SPAN>中长期业务预测及分析方法</SPAN></SPAN>
 </SPAN>2.</SPAN>短期及短时段业务预测方法</SPAN></SPAN>
 </SPAN>3.</SPAN>人员配备原则</SPAN></SPAN>
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六、人员管理 </SPAN></SPAN>
 </SPAN>1.</SPAN>招聘管理及职业生涯设计</SPAN></SPAN>
 </SPAN>2.</SPAN>人员激励及晋阶</SPAN></SPAN>
 </SPAN>3.</SPAN>薪酬方案设计</SPAN></SPAN>
 </SPAN>4.</SPAN>人员流失管理</SPAN></SPAN>
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【讲师介绍】</SPAN></SPAN>
    </SPAN></SPAN>叶老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)</SPAN>资深讲师。知名实战讲师，北京大学经济学、中国人民大学MBA</SPAN>双硕士，中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。多年来已经为138</SPAN>家企业提供过咨询及培训服务，创下了客户满意度高达100%</SPAN>的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。擅长战略人力资源及整合营销传播！能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构，形成系统的商业认知，真正做到学有所获学有所用。</SPAN></SPAN>
服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。</SPAN></SPAN>
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【费用及报名】</SPAN></SPAN>
1</SPAN>、费用：培训费</SPAN>3000</SPAN>元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,</SPAN>费用自理。</SPAN></SPAN>
2</SPAN>、报名咨询：010-63836477  </SPAN>63830994  </SPAN>13810210257  </SPAN></SPAN>鲍老师  </SPAN></SPAN></SPAN>
3</SPAN>、报名流程：电话登记--></SPAN>填写报名表--></SPAN>发出培训确认函</SPAN></SPAN>
4</SPAN>、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程</SPAN></SPAN>
5</SPAN>、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (</SPAN>每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)</SPAN></SPAN>
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