Ronnie055
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呼叫中心运营管理（北京，6</SPAN>月6-7</SPAN>日） </SPAN></SPAN> 【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年6</SPAN>月6-7</SPAN>日 </SPAN></SPAN></SPAN> 【培训地点】</SPAN>北京 </SPAN></SPAN></SPAN> 【培训对象】</SPAN>准备或已经建立呼叫中心的高级管理人员、业务运营主管人员</SPAN>…</SPAN></SPAN> 【课程特色】</SPAN></SPAN> ■业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师 </SPAN></SPAN> ■案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程目标】</SPAN></SPAN> ■掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架</SPAN></SPAN> ■学会呼叫中心的战略管理达到持续改善 </SPAN></SPAN> ■建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降 </SPAN></SPAN> ■学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合 </SPAN></SPAN> ■理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用</SPAN></SPAN> </SPAN> 【课程大纲】</SPAN></SPAN> 一、管理框架概述 </SPAN></SPAN> 1.</SPAN>呼叫中心战略管理</SPAN></SPAN> 2.</SPAN>呼叫中心组织结构</SPAN></SPAN> </SPAN> 二、如何拥有高绩效流程 </SPAN></SPAN> </SPAN>1.</SPAN>搭建流程体系</SPAN></SPAN> </SPAN>2.6-Sigma</SPAN>流程控制</SPAN></SPAN> </SPAN>3.</SPAN>流程审核的方法</SPAN></SPAN> </SPAN>4.PDCA</SPAN>流程改善方法</SPAN></SPAN> </SPAN>5.DMAIC</SPAN>流程改善方法</SPAN></SPAN> </SPAN> 三、品质管理 </SPAN></SPAN> </SPAN>1.</SPAN>如何设计呼叫中心的质量监控表</SPAN></SPAN> </SPAN>2.</SPAN>监控方式的合理分布</SPAN></SPAN> </SPAN>3.</SPAN>柏拉图和散点图的应用</SPAN></SPAN> </SPAN>4.</SPAN>客户满意度调查数据分析</SPAN></SPAN> </SPAN> 四、平衡的数字化绩效管理 </SPAN></SPAN> </SPAN>1.</SPAN>呼叫中心整体绩效指标体系</SPAN></SPAN> </SPAN>2.</SPAN>周报、月报及年报分析</SPAN></SPAN> </SPAN>3.</SPAN>趋势分析法及对比分析法 </SPAN></SPAN> </SPAN>4.IIP</SPAN>计划</SPAN></SPAN> </SPAN> 五、排班管理 </SPAN></SPAN> </SPAN>1.</SPAN>中长期业务预测及分析方法</SPAN></SPAN> </SPAN>2.</SPAN>短期及短时段业务预测方法</SPAN></SPAN> </SPAN>3.</SPAN>人员配备原则</SPAN></SPAN> </SPAN> 六、人员管理 </SPAN></SPAN> </SPAN>1.</SPAN>招聘管理及职业生涯设计</SPAN></SPAN> </SPAN>2.</SPAN>人员激励及晋阶</SPAN></SPAN> </SPAN>3.</SPAN>薪酬方案设计</SPAN></SPAN> </SPAN>4.</SPAN>人员流失管理</SPAN></SPAN> </SPAN> 【讲师介绍】</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>叶老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)</SPAN>资深讲师。知名实战讲师，北京大学经济学、中国人民大学MBA</SPAN>双硕士，中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。多年来已经为138</SPAN>家企业提供过咨询及培训服务，创下了客户满意度高达100%</SPAN>的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。擅长战略人力资源及整合营销传播！能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构，形成系统的商业认知，真正做到学有所获学有所用。</SPAN></SPAN> 服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【费用及报名】</SPAN></SPAN> 1</SPAN>、费用：培训费</SPAN>3000</SPAN>元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,</SPAN>费用自理。</SPAN></SPAN> 2</SPAN>、报名咨询：010-63836477 </SPAN>63830994 </SPAN>13810210257 </SPAN></SPAN>鲍老师 </SPAN></SPAN></SPAN> 3</SPAN>、报名流程：电话登记--></SPAN>填写报名表--></SPAN>发出培训确认函</SPAN></SPAN> 4</SPAN>、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程</SPAN></SPAN> 5</SPAN>、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (</SPAN>每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)</SPAN></SPAN> </SPAN> </SPAN> </SPAN> 阅读全文>> |
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喜欢数学的小猫 作者：汽车产业开发区四年三班 刘栅杉 我从小就喜欢小猫，天天和爸爸闹着让爸爸给我买只小猫回来养。终于有一天，爸爸突然从外边带回来一只可爱的小猫咪，我高兴极了。妈妈说：你要教小猫学习一些本领，你听说过吗，有的鸟会说话，有的小狗会给人敬礼，看看你养的小猫会做什么？听了妈妈的话，我下定决心去教教我这只可爱的小猫。 说起小猫大家都知道小猫除了淘气，会叫就不会做什么了。我家的小猫就与众不同，可聪明着呢，它不但很可爱还会算数，数数呢！这是我长期训练它的结果。我的功劳不小吧。 大家一听小猫会算数会数数是不是觉得不可思议呀，不信你就试一试。你只要用手表数一、二、三，他就会连叫三声，如果它不会，它就会摇摇尾巴回到它自己的小窝里安静下来。 等再出来你再问它，它就会很准确地回答上来。这时候我就会表扬它一顿，还会给它填上它喜欢吃的鲜鱼犒劳一下它。它高兴地“喵喵”叫，摇摇大尾巴得意地走了。真是可爱极了。 这就是我家爱学习的小猫，而且喜欢数学的小猫。 待修改，评语后加 |
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胸部锻炼方法（附图）
胸部: 描述：胸部－哑铃卧推举 图片：  描述：胸部－杠铃卧推举 图片：  描述：胸部－双杠双臂屈伸 图片：  描述：胸部－上斜杠铃卧推 图片：  描述：胸部－上斜哑铃卧推 图片：  描述：胸部－平卧哑铃飞鸟 图片：  描述：胸部－上斜哑铃飞鸟 图片：  描述：胸部－站姿双臂侧下拉夹胸 图片： <img src="http://www.jm8848.net/attachment/66_3860_0b9ee9955b7...阅读全文>> |
