公关的境界</STRONG></SPAN>
 
 
这个礼拜，感受了两种公关的境界。</SPAN> </SPAN>
 
周日，开始去青岛试车，企业名字就不提了。公关公司的服务的确是无微不至，从下飞机的一刻开始就能感觉到他们提供的“贵宾服务”，给我接拉杆箱，然后活动公司的几个司仪又是送水又是举牌，然后把我送到了海尔洲际酒店。据说洲际为了去年的奥帆赛专门提高了五星级标准，属于“超五星级”。</SPAN>
看似不错。</SPAN>
然而接下来的三天时间就开始了噩梦，公关公司的安排的确很殷勤，不仅给了我们详细的时间表，而且逐个逐个地发短信：各位媒体老师，明天的活动定于几点几点……</SPAN>
为了不影响第二天的活动，晚上11点我就睡了，而11：30，短信闹醒我，一看，原来公关公司不确定我们是否收到了前面的短信，“特意”给我追加了几条短信，闹得我晕晕乎乎，再也睡不着；再睡着已经是凌晨了，刚刚闭眼不多久，morning call响了，一看，才7点，还早，搁起电话蒙头再睡，五分钟后，办公台上的电话响了；再次搁起，五分钟后，卫生间的电话再次响起，为了保证我们能准时起床，公关公司预约了7点的叫早，而且是高密度地，“置人于死地”的叫早服务。就在洗澡的间隙，服务生上门了：“吴先生，您的叫早电话没有接听，我们上来看看有什么问题。”</SPAN>
一大清早的，闹醒了，然后一边早餐一边继续接收公关公司“殷勤的”短信，直到会场……</SPAN>
公关公司的确很“好客”，比如他会在晚上11点给我打电话，告知我明天采访的嘉宾是谁，顺便他还告诉我，我明天采访时候应该提的问题是：XXXX公司第五十万辆轿车下线意味着什么？或者，公关公司还会“热情地”在早上7点叫醒我吃早餐、拍合照，然后再“热情地”送我们回房间继续睡觉。</SPAN>
四天的活动就这样耗掉了，算下来，我们的试车时间只有1小时，拍摄时间仅有40分钟（备注：还是和《名车志》分享的40分钟，各20分钟）。而剩下的时间都在做什么呢？休息、休息、休息。</SPAN>
虽然有号称超五星的酒店，不过这四天都没休息好，直到最后一天我打算睡个懒觉然后赶飞机，很不巧的是，当天我忘了关手机，早上6：30，公关公司再次“热情”地“邀请我”补拍照片……</SPAN>
这种公关我的确找不出当面对人家表达不满的理由，人家做得这么热情，权当是热情过度了，只是四天的时间既没有好好试车，也没能好好休息，有些遗憾罢了。走的时候他们热情地说：多多包涵，我觉得的确没啥不好包涵的，人家也不容易，只是不够专业罢了……</SPAN>
尤其是好客的中国人，似乎很难理解“不打扰原则”。</SPAN>
 
 
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回到深圳，我和女朋友去练卡丁车，很不巧，她被一帮刚刚上100cc的新手追尾，上了轮胎墙，脑袋有点晕乎乎，只得临时回家。路过宜家，打算进去买点东西吧。</SPAN>
饥肠辘辘的，在宜家要了一碗意面，吃到一半，发现一截头发。女友说，算了吧。我觉得有些不爽，叫来了餐厅经理。</SPAN>
很显然，她意识到了问题严重性，她用了一个词：震惊。马上把这当做一场危机公关来处理了。现在想来，她做了以下几件事情：1：道歉；2：解释：这是供应商的问题，但我们宜家有不可推卸的责任；3解决：她愿意为我们换其他食品，或者其他解决办法。</SPAN>
几分钟后，她告诉我，她刚刚把事情和他们的亚太区餐饮经理做了沟通，这位老外不方便打扰我们的周末生活，但她承诺老外会在周一和我们联系，向我们道歉。这种处理已经超出我的预期了，我本来就不打算刁难谁谁谁。同时这件事情立刻被她记录在案，并邀请我们留下电话，日后处理完了给我们一个回馈。</SPAN>
我们没有吃下去的打算了，于是餐厅经理答应给我们退钱——这在她的权利范围之内。一开始有些不开心的都被她海绵一样吸走了。不久，她再次过来，退钱给我们。</SPAN>
我临时决定去买一罐果汁，但她随即又表示可以赠送——这也是她的权限范围之内。这让我有点惊喜，不是6快钱的事情，而是她的处理超出了我的预期。多谢她之后，她给我们拿来的是两罐果汁——这再超出我的意料。</SPAN>
最后我决定跟她换一张名片，我很欣赏她处理事情的方式，整个过程中并没有因为她的失误而输了气势，不卑不亢，平等地与我沟通，没有逃避问题，直插问题深处地解决问题。</SPAN>
这场危机公关她做得很棒，我打算过几天接到老外电话的时候特意表扬她，虽然只是个餐厅服务经理，但她的公关能力是专业级的。</SPAN>
想起很早看过写张瑞敏的一本书，里面大概提到了一句话：在出现质量问题之后如果能够很好地解决售后服务，顾客的品牌忠诚度将会更高，这一点尤其适用于亚洲顾客。我对宜家的印象因为这个餐厅经理有了新的改变。</SPAN>
 
 
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