毫无疑问，全球的整车厂商都是工业品生产商而非服务商，正因为如此，对于交了钱走出经销商大门的车主抱怨，全球的整车厂商普遍持消极的应对态度，这种消极态度与对待展厅内潜在用户的积极态度可谓大相径庭。比如笔者的一位朋友在购买了某款涡轮增压车型后就不断抱怨每次近千元的保养费用和经销商糟糕的服务效率。她宣称，买车的时候销售顾问只是一味渲染这款涡轮增压发动机的车型动力性如何了得，贷款购车如何能够获得超低利率，但绝口不提保养费用昂贵这个事实，如果早知保养如此昂贵她是绝对不会选择这款车的。其实她没有向笔者透露的隐情是——这款车经销商是给了她88折优惠的。但无论如何，为这位抱怨车主服务的经销商可能得小心了——服务过程中稍有差池都可能导致这位心有不平的车主产生强烈的不满情绪，要让这位车主在面对服务满意度问卷时给予满意答复恐怕并不容易。因此所谓车主“买车容易，养车难”用经销商的版本来说应该是“卖车容易，服务难”。</SPAN> </SPAN>
其实“服务难”不是个新话题，2002年至今，多数车型都经历了两次大换代，但多数厂商的服务产品却基本没有变化。那些保有量达到10万辆的厂商有很多依然完全痴把所有资源用于支持新车销售，对于客户流失却置若罔闻。廉价车实际上谈不上客户忠诚度，但如果不抓住2~3年质保期打造服务口碑，恐怕过了质保期后的客户将悉数流失，这将是猴子掰苞谷寓言的车市版——一方面用新车型从年轻人那里创造客户，另一方面老客户大量流失到其他品牌。</SPAN>
多数厂商现阶段仍人只是通过模仿战略力图满足客户对服务的最低期望值——如果竞争对手只提供饮用水，自己绝不会提供热茶。如果竞争对手不确保休息区的夏季温度舒适宜人，自己也绝不设立更严格的温度标准。如果竞争对手不统一零部件价格，自己也放任经销商从消费者那里赚取外块。在这种情况下，服务的需求不可能被创造出来，消费者无暇向厂商提出更高的服务期望，厂商也自然安于现状。正如笔者此前指出的那样——多数厂商的服务网络还处于完形填空连内功阶段。某些客户增长 阅读全文>>