季冲
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有效客户服务体系建立及管理实务（北京，8</SPAN>月15-16</SPAN>日） </SPAN></SPAN> 【培训日期】</SPAN>2009</SPAN>年8</SPAN>月15-16</SPAN>日</SPAN></SPAN> 【培训地点】</SPAN>北京</SPAN></SPAN> 【培训对象】</SPAN>董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等</SPAN></SPAN> 【课程背景】</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【培训大纲】</SPAN></SPAN> 第一部分 </SPAN></SPAN>客户服务体系的建立与管理</SPAN></SPAN> </SPAN> 第一章 客户服务管理规划</SPAN></SPAN> 第一节 客户服务的组织结构</SPAN></SPAN> 第二节 客户服务部职责</SPAN></SPAN> 第三节 客户服务管理规划</SPAN></SPAN> 第四节 客户服务质量管理</SPAN></SPAN> ■案例1-1 </SPAN>让客户感动的服务</SPAN></SPAN> </SPAN> 第二章 客服人员管理</SPAN></SPAN> 第一节 客服团队与人员管理</SPAN></SPAN> 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求</SPAN></SPAN> 第三节 客户服务人员的招聘与培训</SPAN></SPAN> 第四节 客服人员的激励</SPAN></SPAN> 第五节 客服人员的绩效评估</SPAN></SPAN> </SPAN> 第三章 客户满意度与忠诚度管理</SPAN></SPAN> 第一节 客户满意度管理</SPAN></SPAN> 第二节 客户忠诚度管理</SPAN></SPAN> 第三节 预防客户流失管理</SPAN></SPAN> ■案例3-1 </SPAN>航班取消服务补救</SPAN></SPAN> ■案例3-2 </SPAN>华为公司如何构建服务客户满意度</SPAN></SPAN> ■案例3-3 </SPAN>花旗银行的客户忠诚度测评</SPAN></SPAN> </SPAN> 第四章 客户关系的建立与维系</SPAN></SPAN> 第一节 客户关系的建立</SPAN></SPAN> 第二节 客户维护</SPAN></SPAN> 第三节 客户挽留</SPAN></SPAN> 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系</SPAN></SPAN> 第五节 客户关系与客户关系管理</SPAN></SPAN> 第六节 客户信息收集与管理</SPAN></SPAN> 第七节 CRM</SPAN>系统介绍</SPAN></SPAN> 第八节 CRM</SPAN>系统功能模块介绍</SPAN></SPAN> 第九节 CRM</SPAN>系统的实施</SPAN></SPAN> ■案例4-1 </SPAN>美国航公司的CRM</SPAN>实施</SPAN></SPAN> </SPAN> 第五章 大客户服务管理</SPAN></SPAN> 第一节 客户服务分级</SPAN></SPAN> 第二节 核心客户管理</SPAN></SPAN> 第三节 大客户服务管理</SPAN></SPAN> 第四节 提高大客户忠诚的策略</SPAN></SPAN> ■案例5-1 </SPAN>对“顶尖”的客户特别照顾</SPAN></SPAN> ■案例5-2 </SPAN>戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀</SPAN></SPAN> </SPAN> 第二部分 </SPAN></SPAN>客户服务实战技巧</SPAN></SPAN> </SPAN> 第六章 客户服务基础</SPAN></SPAN> 第一节 理解客户服务</SPAN></SPAN> 第二节 客户服务人员的职业要求</SPAN></SPAN> 第三节 客户服务礼仪</SPAN></SPAN> ■案例6-1 IBM--</SPAN>世界上最讲究服务的公司</SPAN></SPAN> </SPAN> 第七章 客户服务中的沟通技巧</SPAN></SPAN> 第一节 客户沟通的基础知识</SPAN></SPAN> 第二节 倾听技巧</SPAN></SPAN> 第三节 提问的技巧</SPAN></SPAN> 第四节 掌握有效沟通的语言</SPAN></SPAN> 第五节 身体语言的运用</SPAN></SPAN> ■案例7-1 </SPAN>“听他把话讲完”</SPAN></SPAN> ■案例7-2 </SPAN>用提问达成交易</SPAN></SPAN> ■案例7-3 </SPAN>真诚地赞美</SPAN></SPAN> </SPAN> 第八章 客户服务技巧</SPAN></SPAN> 第一节 客户接待技巧</SPAN></SPAN> 第二节 理解客户的技巧</SPAN></SPAN> 第三节 满足客户的期望</SPAN></SPAN> 第四节 留住客户的技巧</SPAN></SPAN> 第五节 及时服务</SPAN></SPAN> 第六节 创新客户服务</SPAN></SPAN> ■案例8-1 </SPAN>成交仅仅是销售的开始</SPAN></SPAN> ■案例8-2 </SPAN>一个小时内就可以为你装好轮胎</SPAN></SPAN> ■案例8-3 </SPAN>奔驰汽车公司的服务标准化</SPAN></SPAN> </SPAN> </SPAN> 第九章 不同类型客户的服务技巧</SPAN></SPAN> 第一节 不同类型客户的服务技巧</SPAN></SPAN> 第二节 棘手客户服务技巧</SPAN></SPAN> </SPAN> 第十章 客户投诉的处理技巧</SPAN></SPAN> 第一节 客户为什么会投诉</SPAN></SPAN> 第二节 有效处理客户投诉的意义</SPAN></SPAN> 第三节 一般投诉处理技巧</SPAN></SPAN> 第四节 不同投诉方式的服务技巧</SPAN></SPAN> 第五节 重大投诉处理技巧</SPAN></SPAN> 第六节 投诉带来的危机处理</SPAN></SPAN> ■案例10-1 </SPAN>中美史克危机事件管理</SPAN></SPAN> </SPAN> 第十一章 处理客户服务压力的技巧</SPAN></SPAN> 第一节 压力与压力的产生</SPAN></SPAN> 第二节 处理压力的技巧</SPAN></SPAN> ■案例11-1 </SPAN></SPAN>英国电信集团的压力管理</SPAN></SPAN> </SPAN> 【培训讲师】</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>宫老师，中国培训资讯网(www.e71edu.com)</SPAN>资深讲师。清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange</SPAN>资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA</SPAN>项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA</SPAN>、MOTOROLA</SPAN>、NEC</SPAN>供应商）销售部经理；中国建材科学研究</SPAN>院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。</SPAN></SPAN> </SPAN></SPAN>宫老师服务过的部分企业有：IBM</SPAN>、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线等。</SPAN></SPAN> </SPAN> 【费用及报名】</SPAN></SPAN> 1</SPAN>、费用：培训费2200</SPAN>元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,</SPAN>费用自理。</SPAN></SPAN> 2</SPAN> |